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随着双十一消费的不断增加，物流行业面临着一年一度的快递高峰考验。近日，京津冀三地消费者组织开展双十一快递观察周活动，对双十一快递的性能限制和服务质量进行监督观察。
京津冀消协走进菜鸟一线体验:双十一快递双送尊重消费者选择
双十一快递观察周前夕，中国消费者报邀请京津冀三地消费者协会深入快递物流一线，体验末端配送“最后一公里”。北京市消费者协会秘书长杨小军、河北省消费者权益保护委员会秘书长王守勇也亲自体验了防疫消毒、快递入库、分拣、送货上门等一系列末端配送工作。
送外卖的路上，王守勇向菜鸟询问双十一车票送到白色商业广场站的情况。站长崔宗斌说，“站点主要承担天猫超市和天猫国际的发货任务，每天发货在1200票左右。双十一期间，估计在4000张左右。为了将快递及时送到消费者手中，临时运力已经得到补充。”
记者从北京新居东里菜鸟驿站站长刘世东处了解到，该驿站每天的到站量为1200 ~ 1500张，双十一期间约为平时的两倍。目前消费者要求送货上门的天猫淘宝包裹比例为40% ~ 50%。“为了提高送货上门和消费者取货的速度，11月份会雇佣一些短期工作作为补充，对于突然爆发的单量必须进行预约。"
图二:北京市消费者协会秘书长杨晓军体验终端配送“最后一公里”。
杨小军认为，“配送最后一公里必须尊重消费者的需求，让消费者自愿自主选择。”通过经验，杨晓军认为，目前快递公司已经注意到了消费者的不同需求，好的快递公司可以送货上门。如果消费者不在家，并且同意将快递放在指定地点，那么网上通知和拍照记录将使消费者能够及时收到货物。
全国日均快件处理量近3亿件。三地消协以各种方式鼓励送货上门。
今年5月，国家邮政局发布的《2021年中国快递发展指数报告》显示，2021年，全国快递业务量达到1083亿件，首次突破1000亿件，日均快递处理量近3亿件。
日前，国家邮政局发展研究中心开展了全行业确定性履约能力专题研究，发布了《快递物流业提升履约确定性实现高质量发展报告》。其指出，经过两年的价格战，“送货上门”开始成为优质服务标准，上门比例、付款承诺、消费者选择性等。成为快递公司服务竞争力的重要内容。
图3:王守勇向站长询问“双11”和“备战”的情况。
参与活动的消协工作人员在体验了一线快递小哥的日常配送后表示，顺丰和菜鸟不断提升服务质量，顺应消费者多样化需求，通过多种方式送货上门，提升了双十一快递服务水平。
记者从业内了解到，为了保质保量完成双十一快递高峰工作，各快递公司推出了不同的绩效策略，增加运力，以多样化、可选择的方式送货上门，进行快递最后一公里服务。
今年双十一期间，顺丰继续提升多式联运能力，整体快递能力翻倍。尤其是今年，顺丰在航空网和高铁网上增加了新的运营模式。在快递过程中，自主研发的可穿戴智能设备已经在双十一批次投入使用。快递员平均每次投递可以节省12秒，每次投递可以节省16秒。
“今年双十一物流的特点是品质感有很大提升。从过去交付速度快得多，到交付阶段。”据菜鸟双十一项目总指挥李五常介绍，通过自营物流菜鸟直送、加盟菜鸟驿站、联合申通快递等方式加强送货上门。此外，在乡村、校园，菜鸟快递进村、无人车送楼也会把双十一的包裹送到消费者手中。
事实上，从10月份开始，各大快递公司就开始了“抢人”大战，开出更好的薪资条件来吸引运力。不难看出，为了应对海量双十一包裹带来的投递压力，快递物流各个环节都在积极“备战”。
“双十一是购物高峰，也是对快递公司的考验。”天津市消费者协会副秘书长马军表示，快递服务的投诉主要集中在商品延迟送达、消费者签收产生额外费用、服务态度等方面的投诉。他建议，网络寄递业务人员要告知消费者保险价格的规则和提示，从而提高整体的增值服务；双方约定的时间地点，有时会引起抱怨。要严格按照规定，标注严格执行送货上门，不标注的要与消费者充分沟通。达成协议后，按消费者约定交付。
杨小军也提出了针对性的建议。企业一定要尊重劳动者，表达小弟的不容易。冬天，冷夏热仍然阴晴不定地送来。在为消费者提供贴心服务的同时，也希望平台经营者能给予小哥更多的关爱；经营者在尊重消费者权利方面应该更加完善。面对一些突发情况，他们可以在沟通流程和补偿标准上加强研究和设计。
